面向 Azure 国内与国际版客户，提供标准化售后技术支持、系统培训与长期运维协助。 在服务维护期内提供不限次数支持，覆盖 系统迁移、云架构规划与优化、云安全防护、数据备份与灾难恢复、应用系统集成、成本管理与持续优化，以及 AI 与数据分析 等关键运维与业务场景。
基础服务包含维护期内不限次数技术支持与系统培训服务，培训按年度安排线上交付。
服务维护期内不限次数的技术支持服务。
提供 Azure 使用培训、架构培训和维护培训。线上培训每年 2 次，培训内容根据实际需求确定。
根据客户使用的 Azure 云服务类型，按需提供产品使用与配置技术支持。
支持包含电话、远程、电子邮件与现场支持，其中现场支持按需额外付费。
| 编号 | 支持类型 | 服务说明 | 完成服务要求 | 服务支持时间 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 电话支持 | 通过电话方式解决问题或咨询问题。 | 解决问题、找到变通方法、部分解决或减少事件损失，提供建议。 | 5x8 小时 |
| 2 | 远程支持 | 通过网络（如 TeamViewer、VPN）远程协助处理问题，需最终用户授权，仅限特定环境。 | 按服务建议推进处理闭环。 | 5x8 小时 |
| 3 | 电子邮件支持 | 通过电子邮件方式解决问题和提供咨询。 | 按邮件工单闭环处理并反馈结果。 | 5x8 小时 |
| 4 | 紧急现场支持 | 现场解决问题。 | 此项需额外付费，具体费用双方协商。 | 7x24 小时 |
用于明确服务工单处理起止点，统一响应与解决口径。
| 编号 | 类型 | 起始点 | 截止点 |
|---|---|---|---|
| 1 | 响应时间 | 软件工程师接到最终用户提出的服务请求。 | 工程师确认请求，并向最终用户提出服务建议。 |
| 2 | 事件解决时间 | 最终用户同意软件工程师提出的服务建议。 | 工程师提供咨询服务，或用户问题得到解决/找到变通方法。 |
备注：Azure 国际版由微软运营，Azure 国内版由世纪互联运营，均提供标准 SLA 保障；杭州超普作为微软合作伙伴提供技术支持服务。
| 服务级别 | 事件级别描述 | 响应模式 |
|---|---|---|
| 1 | 关键业务影响（Sev A）：使用期间，任何 Azure 服务中断以至于影响产品功能。 | 响应时间 30 分钟内；电话、邮件、远程登录支持；重大系统故障将寻求原厂支持，并协助客户获取 SLA 赔偿；按需现场支持。 |
| 2 | 中等业务影响（Sev B）：可容忍场景下 Azure 部分组件异常，但不影响业务正常开展。 | 响应时间 1 小时内；电话、邮件、远程登录支持；确认问题原因并给出解决方法；按客户需求协同原厂支持；按需现场支持。 |
| 3 | 最小业务影响（Sev C）：个别用户使用疑问或异常，不影响整体业务开展。 | 响应时间 2 小时内；电话、邮件、远程登录支持；技术支持确认问题原因并给出解决方法。 |
附：Azure 官方 SLA 链接